Просрочка выполнения гарантийного ремонта автомобиля у официального представителя завода-изготовителя. — DRIVE2

Гарантия, предоставляемая автосервисом на ремонт автотранспортного средства

Владельцу автомобиля лучше всего поддерживать отношения с продавцом. Потому что в соответствии с нормами Закона обязательство о гарантийном ремонте берет на себя именно продавец.

Сервисный центр не может взять на себя гарантийные обязательства, именно поэтому и спрос с них невелик. Согласно Закону «О защите прав потребителей» производители отвечают за то, чтобы их продукция бесперебойно работала в течение гарантийного периода.

Договор, который заключается между покупателем и продавцом, должен содержать условия, соответствующие законодательным нормам. При этом не должно быть ухудшение условий для покупателя. Продавец может их только улучшить.

Если вас заинтересовали условия, на основании которых существует возможность гарантийного ремонта,ознакомьтесь с содержимым сервисной книжки. Этот документ составляется производителем и находится со всей технической и прочей документацией на автомобиль. Стоит отметить, что сроки и условия гарантийного ремонта у разных производителей разные.

Одним из самых важных этапов в эксплуатации автомобиля являются первые 15 дней после передачи товара покупателю.

Именно в этот период вы имеете право не только требовать бесплатно устранить проявившиеся неисправности. Вы можете смело требовать заменить автомобиль или вернуть затраченные на покупку средства.

Правда стоит сказать, что поломка не должна быть ничтожной. Если у вас просто перегорела лампочка, вам никто менять машину не будет.

Все неисправности, которые обнаружатся после данного срока, не могут быть поводом для безоговорочного возврата денег или замены машины. Тут уже начинают действовать другие правила.

Машина отремонтирована не вовремя, то есть исполнитель не успел это сделать в течение 45 дней – требуйте выплаты неустойки, которая равна 1 % от стоимости автомобиля, за каждый лишний день.

Дело в том, что дилеры хорошо знают законы, поэтому часто манипулируют клиентами, которые мало осведомлены в тонкостях ремонта по гарантии.

Их хитрость иногда доходит до того, что вместо записи о приеме машины на гарантийный ремонт, делается отметка о принятии авто на диагностику.

Довольно часто задержку ремонта связывают с отсутствием в центре необходимых запчастей. Следует отметить, что крупные сервисные центры обычно всегда имеют основные запчасти, которые подвержены быстрому износу и часто ломаются.

Конечно такими запчастями, как двигатели или коробки передач, склады сервисов не забиты, так как эти детали выходят из строя редко.

В случае отсутствия запчастей дилер заказывает их у производителя. Далее все идет по налаженной схеме. Детали заказываются и пересылаются заказчику. Особых проблем не должно возникать. Часто задержки с ремонтом связывают с большой загруженностью сервисных центров.

Передавая автомобиль на гарантийный ремонт, убедитесь, что в документах записана именно та цель, с которой вы обратились в сервисный центр.

Если вы решили написать претензию, не забудьте что нужно составлять два экземпляра. Один из них остается вам, а второй вы предаете исполнителю. Кстати, на вашем экземпляре должна стоять отметка о принятии претензии.

В том случае, если вам не подписали претензию, никто не гарантирует, что машина будет продолжительное время находиться, как бы, на диагностике, но никто ремонтировать ее не будет.

Вам не подписали претензию – забирайте машину. Воспользовались эвакуатором, чтобы доставить машину – требуйте компенсации расходов (обязательно возьмите чек о предоставлении услуг эвакуатора).

Иногда важно отправлять претензию продавцу по почте заказным письмом с уведомлением. Впоследствии, если вдруг возникнет такая необходимость, эта бумага может стать доказательством в суде.

Документы, выдаваемые после проведения ремонта машины

После ремонта при передаче машины вам должны выдать следующие документы – наряд на выполнение работ (накладная, составленная в программе 1 С) и кассовый чек.

Если машина находится на гарантийном сроке, в сервисной книжке должна быть сделана запись о произведенных ремонтных работах.

Как заполняется наряд на выполнение работ?

В этот документ вносятся сведения о выполненных работах, затраченном времени, стоимости одного часа и стоимость работы в целом. Кроме этого, в наряд записываются использованные расходные материалы, ГСМ, запчасти.

Далее мастер указывает данные о вашем автомобиле, кто и какую работу выполнял, и кто за что несет ответственность. В конце ставится подпись мастера, дата, печать.

Выдача машины из ремонта должна сопровождаться передачей владельцу письменного отчета о выполненных работах.

Как именно будет оформлен данный отчет, не имеет значения, главное, чтобы он содержал следующие сведения:

дату обращения покупателя с требованием осуществления гарантийного ремонта;
когда машина была передана на ремонт;
какие работы проводились и когда;
запчасти и детали, использованные при ремонте;
дату передачи машины владельцу.

Права и обязанности автосервиса при проведении ремонтных работ в отношении автомобиля

Какие права имеет клиент при обращении в сервисный центр:

Ремонтники обязаны представить вам подробный отчет об использованных запчастях, материалах, прочее. Неиспользованные материалы возвращают клиенту или на них снижается цена;
Неисправные детали, которые были заменены на СТО, возвращаются клиенту;

Права владельца авто при ремонте транспорта в автосервисе

Итак, вы, как потребитель, имеете право на оказание вам услуг по ремонту автомобиля, а также требовать выполнения установленных сроков. Но кроме этого, вы можете воспользоваться еще и другими правами потребителя.

В случае обнаружения недостатков, подмен запчастей, недочета некоторых комплектующих – сообщите об этом исполнителю. Выявленные недостатки должны быть отражены в соответствующей документации. Не спешите указывать на отсутствие претензий. Если вы уже сделали такую запись, то доказать наличие недостатков вы уже не сможете;
Если у вас есть хоть какие-то претензии по ремонту, обязательно указывайте на них (письменно);

Гарантийный ремонт автомобиля

Подборка наиболее важных документов по запросу Гарантийный ремонт автомобиля (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Автомобильный транспорт:
310.29.10.21
310.29.10.22
330.30.99.10
51000 код вида транспортного средства
Автобус амортизационная группа

Гарантийный ремонт и обслуживание:
Возврат товара по гарантии
Возможно ли продление гарантийного срока на телефон после устранения неполадок
Гарантийный ремонт
Гарантийный ремонт НДС
Гарантийный случай

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:Подборка судебных решений за 2020 год: Статья 170 «Порядок отнесения сумм налога на затраты по производству и реализации товаров (работ, услуг)» главы 21 «Налог на добавленную стоимость» НК РФ(Юридическая компания «TAXOLOGY»)Налогоплательщик осуществлял операции, облагаемые НДС (реализация автотранспортных средств, услуг, работ), операции, освобождаемые от НДС на основании подп. 13 п. 2 ст. 149 НК РФ (гарантийный ремонт автомобилей), а также деятельность, в отношении которой на основании подп. 3 п. 2 ст. 346. 26 НК РФ применялась система ЕНВД (ремонт, техническое обслуживание и мойка транспортных средств, розничная торговля). При определении размера налоговых вычетов пропорция, предусмотренная п. 4 ст. 170 НК РФ, рассчитывалась налогоплательщиком без учета расходов по операциям в рамках ЕНВД, в результате чего доля расходов на приобретение товаров, работ, услуг по операциям, не облагаемым НДС, не превысила 5 процентов от общей величины совокупных расходов на приобретение, налогоплательщик принимал к вычету весь «входящий» НДС. Суд признал обоснованным вывод налогового органа о возникновении у налогоплательщика обязанности восстановить НДС в связи с неправильным расчетом пропорции. Суд указал, что доля расходов по операциям, не подлежащим налогообложению, в общей величине совокупных расходов должна определяться с учетом всех расходов, в том числе и расходов, приходящихся на деятельность, облагаемую ЕНВД.

Путеводитель по судебной практике. Подряд. Общие положенияРуководствуясь статьями 307, 309, 310, 779 и 781 Кодекса, суд первой инстанции удовлетворил заявленное требование. Суд исходил из доказанности выполнения истцом работ по ремонту автомобиля на заявленную сумму. Поскольку выявленная неисправность контролеров и блока управления электрооборудованием является следствием ненадлежащей эксплуатации автомобиля и на нее не распространяется действие гарантии завода-изготовителя по бесплатному ремонту транспортного средства, ответчик обязан оплатить истцу стоимость восстановительного ремонта автомобиля.

Гарантийное обслуживание – это обязательство по обслуживанию автомобиля, которое берет на себя производитель или автодилер перед покупателем. Чаще всего гарантия предоставляется дилером: именно к нему нужно обращаться в случае поломок.

Гарантия бывает двух видов:

Дается на определенный срок – 3-5 лет.
Дается до определенного пробега: например, до 120 000 км.

Может быть и смешанная гарантия: на 5 лет или до 120 000 км.

Когда вы покупали машину, вам должны были выдать гарантийный талон. В нем указываются основные условия и неисправности, которые можно устранить бесплатно у дилера. К таким неисправностям относятся дефекты, возникшие по вине производителя или автосалона.

Когда могут отремонтировать по гарантии

Если у вас перегорела лампочка, в гарантийном ремонте откажут, а вот при неисправном двигателе внутреннего сгорания (ДВС) дилер должен забрать ее и передать мастерам.

Разберемся, что входит в гарантийный ремонт:

неисправность тормозной системы;
недостатки системы охлаждения;
дефекты лакокрасочного покрытия;
неисправность аккумулятора, подвески;
выход сцепления из строя.

Это лишь неполный перечень. Дилер обязан отремонтировать бесплатно любые дефекты, возникшие в результате заводского брака, по его вине или при неудачной транспортировке.

Большая часть недостатков кузова возникает при транспортировке. Чтобы не снижать цену, некоторые дилеры просто их устраняют, и внешне машина выглядит как новая. Покупатель может уже потом обнаружить с помощью толщиномера, что элемент был покрашен. Лучше еще до покупки все тщательно проверить, иначе доказать вину автосалона и добиться своего будет проблематично.

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Возможен ли ремонт по ОСАГО

Кузовной ремонт по ОСАГО у дилера невозможен. Гарантия и полис страхования – совершенно разные вещи. По ОСАГО компенсационные выплаты или ремонт предоставляются водителю, попавшему в ДТП, если в этом нет его вины. Страховые компании возмещают как вред здоровью, так и ущерб, нанесенный автомобилю.

Права потребителя по закону

Теперь рассмотрим основные права потребителя, купившего автомобиль у официального дилера:

Срок обращения за ремонтом – любой, пока действует гарантия.
Продавец сам должен доставить неисправную машину на ремонт, или компенсировать покупателю расходы на доставку.
Гарантия на период ремонта продлевается.

Вот практический пример:

Мужчина купил в автосалоне Ауди А3 за 3 000 000 руб. На следующий день он обнаружил, что машина не заводится. Он оттянул ее на автосервис, где после диагностики ему сказали, что причина в неисправности ДВС.

Автовладелец обратился в автосалон с просьбой поменять неисправную машину на Ауди S3 с его доплатой. Через несколько дней ему передали ключи и ПТС от нового автомобиля.

И еще пример:

Женщина приобрела у дилера Лексус за 5 000 000 руб. Через три дня после покупки машина перестала заводиться. На СТО сказали, что причина в аккумуляторе, который сел из-за неисправности генератора.

Покупательница приехала в автосалон с требованием ремонта по гарантии. Все документы составили, машину забрали для устранения недостатка.

Максимальная продолжительность гарантийного ремонта по ЗоЗПП – 45 календарных дней. Отсчет срока начинается с момента обращения покупателя с проблемой, а не от дня фактической передачи машины дилеру (ст. 20 Закона №2300-1).

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Если 15 дней уже прошло

За ремонтом можно обратиться в любое время в течение всего срока гарантии. Если же вы хотите поменять машину на другую или вернуть за нее деньги, по прошествии 15 дней это можно сделать в исключительных случаях:

Недостаток существенный, эксплуатировать автомобиль затруднительно или невозможно.
Автосалон нарушил сроки выполнения гарантийного ремонта (45 дней).
Машина стоит в автосервисе более 30 дней в течение одного гарантийного года.

Разберемся в каждой ситуации более подробно.

Обнаружен существенный недостаток

Например, если вы постоянно обращаетесь в автосалон с одной и той же проблемой, машину забирают на ремонт, а потом все возвращается на круги своя – это существенный недостаток.

Некоторые добросовестные дилеры сами предлагают поменять неисправный автомобиль на другой, если понимают, что клиент через некоторое время снова вернется с той же проблемой. Но это единичный случаи.

Дилер затягивает с ремонтом

Здесь все очень просто: если с момента вашего первого обращения прошло более 45 дней, вы можете согласиться на продление срока ремонта, либо оставить машину у дилера, но потребовать деньги обратно. Возможна и замена неисправного автомобиля на другой.

Машина неисправна более 30 дней в году

Если ваш автомобиль находился в автосервисе более 30 дней в течение одного года гарантийного срока, вы вправе расторгнуть договор купли-продажи или потребовать замену.

Важно соблюдать несколько условий:

Машина ремонтировалась только у дилера. При ремонте на других СТО с гарантии могут снять.
Автомобиль попадал на сервис неоднократно, чаще всего с одними и теми же проблемами.

Такое мнение основано на п. 8 «Обзора судебной практики», утвержденного президиумом ВС РФ 20. 2016. Там сказано, что эти 30 дней могут считаться как по отдельности, так и при общей продолжительности ремонта, Чтобы вернуть деньги или поменять неисправную машину на другую, вам понадобится документы, подтверждающие, что она действительно часто и подолгу стояла в автосервисе.

Дадут ли машину на замену

По закону дилер не обязан предоставлять подменный автомобиль. Но некоторые автосалоны, которые дорожат своей репутацией, все же дают клиенту другую машину на время ремонта. Условия об этом обычно содержатся в договоре купли-продажи.

Если вам нужна машина во временное пользование, почитайте условия договора. Если там ничего о подменном автомобиле не говорится, все равно лучше уточните этот вопрос у дилера: возможно, с момента покупки его политика в отношении клиентов изменилась.

Как сдать машину в ремонт по гарантии

Весь процесс начинается с выявления вами поломки. Потом вам нужно обратиться к дилеру с заявлением о гарантийном ремонте и передать автомобиль. Когда все сделают – забрать машину.

Разберем каждый шаг подробно.

Выявляем недостатки

Под выявлением недостатков подразумевается обнаружение самой неисправности. Например, если вы ехали и машина внезапно заглохла, перестала заводиться, вы сразу можете обратиться к дилеру.

Но можно поступить и иначе: загнать автомобиль в сервис на диагностику. Там вам выдадут документ с описанием конкретных неисправностей, из-за которых машина заглохла и не заводится. С этим документом можете переходить к следующему шагу.

Подаем заявление о ремонте по гарантии

Как говорилось ранее, отсчет 45 дней на гарантийный ремонт начинается с момента обращения к автодилеру. Лучше подать письменное заявление. В автосалоне может быть своя форма, но обычно в нем указываются следующие данные:

данные автосалона;
информация о покупателе;
сведения об автомобиле;
перечисление всех недостатков;
требования: немедленно принять транспортное средства, произвести диагностику, выдать документ о продлении гарантии;
дата составления, подпись.

Передаем автомобиль

При передаче машины дилеру на ремонт составляется передаточный акт по числу сторон. В нем указываются марка и модель, комплектация, год выпуска, пробег, видимые повреждения.

Забираем машину

Когда автомобиль будет отремонтирован, вас оповестят по телефону. Вам нужно приехать в автосалон с документами на машину и собственным паспортом. На месте вам должны выдать акт выполненных работ.

Помимо информации об автомобиле, автосалоне и покупателе, в нем указывается и другое:

выявленные неисправности;
замененные детали;
устраненные недостатки.

Также в нем указывается срок предъявления претензии по ремонту – 6 месяцев.

Когда возможен отказ в гарантийном ремонте

Вам могут отказать в ремонте после гарантийного срока, или если действие гарантии не распространяется на поломку. Например, если недостаток появился по вашей вине.

Если вы считаете, что вам отказывают необоснованно, запросите у дилера письменный отказ с указанием причин – он обязан вам его предоставить.

Что делать, если дилер отказал в ремонте

Если дилер отказывает в гарантийном ремонте, нужно сделать следующее:

Исковое заявление подается в районный суд, можно обратиться по своему месту жительства. Одновременно с требованием о проведении гарантийного ремонта можно потребовать возмещение расходов на транспортировку автомобиля, компенсацию морального вреда, неустойку за нарушение сроков, штраф в размере 25% за отказ в досудебном разрешении проблемы.

Оспаривание отказа в ремонте машины по гарантии

Чаще всего суды встают на сторону истцов по делам о защите прав потребителей. Вот несколько примеров решений:

Истец обратился в суд с требованием обязать ответчика произвести гарантийное обслуживание, устранить неисправности, взыскать с него судебные расходы. Решением № 2-977/2018 2-977/2018~М-796/2018 М-796/2018 от 13 июля 2018 г. по делу № 2-977/2018 требования удовлетворены частично.
Истец подал заявление о признании отказа в ремонте незаконным, обязании ответчика выплатить стоимость устранения недостатков, штраф, компенсацию морального вреда и неустойку. Решением № 2-584/2017 2-584/2017(2-6061/2016;)~М-5604/2016 2-6061/2016 М-5604/2016 от 17 мая 2017 г. по делу № 2-584/2017 иск удовлетворен частично.
Продавец отказался бесплатно ремонтировать купленный истцом автомобиль. Тот обратился в суд с иском о расторжении договора. Решением № 2-58/2015 2-58/2015(2-7044/2014;)~М-6949/2014 2-7044/2014 М-6949/2014 от 15 апреля 2015 г. по делу № 2-58/2015 в удовлетворении иска отказано ввиду отсутствия оснований.

Ответы юриста на частные вопросы

Когда могут снять машину с гарантии?

Вправе ли автосалон направлять на гарантийный ремонт в другой город?

На машине прогорел выпускной клапан. Мастера дали заключение, что это случилось из-за некачественного бензина. Могу ли я обратиться к дилеру за ремонтом по гарантии?

Шумела коробка передач, сдал машину в ремонт по гарантии. После этого проблема не была устранена. В автосалоне говорят, что можно ездить и так. Что мне делать?

Дилер по решению суда направил на ремонт в сервисный центр, были проблемы с кузовом. После этого все осталось на своих местах. Что делать в такой ситуации?

Срок гарантийного ремонта

Подборка наиболее важных документов по запросу Срок гарантийного ремонта (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Гарантийный ремонт и обслуживание:
Возврат товара по гарантии
Возможно ли продление гарантийного срока на телефон после устранения неполадок
Гарантийный ремонт
Гарантийный ремонт автомобиля
Гарантийный ремонт НДС

Закон РФ от 07. 1992 N 2300-1(ред. от 11. 2021)»О защите прав потребителей»1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:

в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
непосредственно к производителю, допустившему брак;
в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.

Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:

наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.

Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.

К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.

После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:

ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
дату получения изделия в ремонт;
название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.

Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.

Особенности гарантийного ремонта сложной техники

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Гарантийный ремонт телефона

Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы. Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей. Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.

В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.

Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

нарушили правила эксплуатации;
неправильно перевозили или хранили вещь;
пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
нанесли товару механические повреждения.

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19. 1998 года и включает в себя:

мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
любая мебель;
бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:

гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.

Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.

Резюме

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.

Регулирование

Исполнение ремонта ТС организацией или ИП для физического лица (потребителя) регулируется следующими нормами:

Главой III Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – «Закон о защите прав потребителей») — при выполнении ремонта для потребителей;
«Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств», которые были утверждены Постановлением Правительства №209 от 11.04.2011 года (далее — «Правила о техническом обслуживании»).
«Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). РД 37.009.026-92», которое было утверждено Приказом Минпрома РФ от 01.11.1992 N 43) (далее — «Положение о техническом обслуживании»).

Как правильно оформить отношения с исполнителем

Начнем с рассмотрения вопроса о том, какие документы следует оформлять перед сдачей ТС в сервисный центр.

Документы, указанные ниже будут необходимы при формировании доказательственной базы для составления претензии или иска против автосервиса при некачественном обслуживании.

Заключение договора на ремонт автомобиля

В соответствии с Правилами технического обслуживания договор с исполнителем (автосервисом) должен быть заключён в письменном виде (чаще всего это «заказ-наряд»).

Если работы выполняются в присутствии клиента, то в таком случае сделку можно заключать устно, но, чтобы обезопасить себя, мы все же рекомендуем получать какой-либо письменный документ, даже если услуги были оказаны «в присутствии клиента».

Совместно с заказ-нарядом автосервис и владелец транспортного средства должны подписать акт сдачи-приема ТС, в котором владельцу необходимо указать полную внутреннюю составляющую салона (коврики, звуковая система и так далее), а также отразить в нем внешние неисправности, если таковые имеются или указать, что ТС без видимых повреждений.

Будьте внимательны при заполнении указанных выше документов, ведь в случае если сервисом будут нанесены какие-либо повреждения ТС, то владелец транспортного средства сможет требовать возмещение двукратной стоимости повреждённой детали или, в некоторых случаях, предоставления нового авто.

Долго ремонтируют автомобиль по гарантии

В соответствии со статьей 20 Закона о защите прав потребителей срок ремонта по гарантии не может превышать 45 дней.

Нарушение указанных сроков (если долго ремонтируют автомобиль по гарантии) является самостоятельным основанием возврата ТС продавцу (и соответственно возврата денег за авто или замены авто на аналогичный) и взыскания неустойки в размере 1% от цены автомобиля за каждый день просрочки осуществления устранения недостатков.

Также возврат ТС возможен если поломка возникла не впервые или такая поломка имеет существенный характер.

Подробнее о возврате автомобиля читайте на нашем сайте: Возврат автомобиля в автосалон.

Максимальные сроки ремонта автомобиля

Максимальные сроки в некоторых случаях зависят в том числе от конкретных обстоятельств:

1) Максимальный срок гарантийного ремонта

Гарантийный ремонт не может продолжаться более 45 дней, согласно Закону о защите прав потребителей.

Ответственность за превышение

Потребитель наделяется правом потребовать неустойку в размере 1% от стоимости ТС за каждый день превышения указанного предела.
Клиент вправе осуществить возврат ТС продавцу и потребовать вернуть деньги за ТС.
Штраф в размере 50% от всей присужденной суммы, в случае судебного разбирательства.

! Если ТС находится в ремонте более 30 дней за год (совокупно, по всем случаям устранения неисправностей), клиент также вправе вернуть деньги за ТС от продавца.

2) Максимальный срок при обращении в мастерскую за свой счет

Если отношения между физическим лицом и сервисом выстроены напрямую (без участия автосалонов, страховых, итд. ), то сроки определяются на основании соответствующего договора (заказ-нряда и сопутствующей документации (смотрите выше)).

Сроки проведения работы должны быть установлены в договоре. Если таковые установлены не были, то следует руководствоваться принципом разумности и нормами, установленными в Положении о техническом обслуживании (подробнее смотрите ниже).

Неустойка в размере 3% от стоимости работ за каждый день просрочки исполнения;
Штраф в размере 50% от всей суммы спора, в случае судебного спора.

3) Максимальный срок ремонта по КАСКО и ОСАГО

Такой срок должен быть установлен в договоре страхования. Однако, даже если такой срок установлен не был, клиент вправе апеллировать к нормам, установленным Положению о техническом обслуживании (подробнее смотрите ниже).

Потенциально возможны следующие ситуации:

Сервис не принимает ТС, направленное страховщиком;
Сервис не приступает к ремонту;
Сервис не осуществляет ремонт в срок; и
Назначенный сервисом срок, слишком велик.

Ответственность будет зависеть от вида страхования (ОСАГО или КАСКО), а также от того, кто нарушил обязательства (сервис или страховая). Каждый случай требует отдельного анализа, с учетом специфики договорных отношений.

В большинстве случаев ответственность наступает именно для страховой организации, так как юридически отношения оформлены таким образом, что клиент не имеет правоотношений с сервисом.

Ответственность наступает в виде обязанности выплатить неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки его осуществления, а также в виде штрафа в 50% от всей суммы спора, если дело дойдет до суда.

Положение о техническом обслуживании (Нормативные сроки ремонта)

Согласно Положению о техническом обслуживании сроки ремонта ТС не должны превышать следующие пределы:

ТО: 2 дня;
текущее обслуживание (без кузова): 10 дней;
капитальная починка двигателя: 2 дня;
окрашивание с удалением старых слоев: 15 дней;
окрашивания без удаления старых слоев: 10 дней;
полное окрашивание всего кузова с удалением старых слоев: 20 дней;
полное окрашивание всего кузова без удаления старых слоев: 15 дней;
работы по кузову и связанные с варкой: 20 дней;
работы по кузову и связанные с варкой работы повышенной сложности: 30 дней;
работы по кузову и связанные с варкой работы с окрашиванием: 35 дней; и
работы по кузову и связанные с варкой работы повышенной сложности с окрашиванием: 50 дней.

Ошибки при возврате авто на гарантии

Автовладельцы, желающие вернуть машину, обычно допускают такие ошибки:

обращаются с требованием одновременно к дилеру и производителю;
пишут взаимоисключающие требования или два и более требований;
не собирают заказ-наряды и идут «качать права» без доказательств;
передают машину на проверку качества или экспертизу, не зная, как при этом действовать;
начинают анализировать закон, пытаясь понять, что такое недостаток, и обращаются в суд, не имея на то никаких оснований.

В этом придется разобраться

До возврата автомобиля в салон вам нужно узнать:

как пользоваться машиной, чтобы не потерять гарантию (технические тонкости);
как правильно себя вести при подготовке машины к возврату (юридические тонкости);
что такое существенный недостаток автомобиля;
какой у вашего автомобиля срок гарантийного ремонта и что делать, если в ремонте отказали.

Обо всем этом я и расскажу ниже.

Все, что вам нужно знать о гарантийном автомобиле

Начнем с основ: разберемся, что такое гарантийный срок, сколько он длится и зачем нужен.

Про гарантийный срок написано в ст. 5 Закона о защите прав потребителей. Цитирую:

«Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18, 29 Закона».

Если не кривить душой, это определение не дает понять вообще ничего. Но вот если к нему вернуться после прочтения ст. 18 и 19 Закона о защите прав потребителей, то картинка проясняется. Нам нужна как раз ст. 18 закона. Она очень сложно написана, поэтому я перескажу ее, а вы потом посмотрите оригинальный текст, если захотите.

Пока машина на гарантии, если что-то сломается, вы можете:

вернуть машину;
обменять ее;
попросить отремонтировать;
потребовать скидку на машину.

Поскольку автомобиль – это технически сложный товар, то для предъявления требований о возврате есть специальный порядок. Изложить его можно в четырех тезисах:

При этом важно, что в пределах гарантийного срока вина продавца в поломках предполагается. Именно он должен оправдываться и доказывать, что товар сломался не по его вине.

Продавец освобождается от ответственности за проблемы с машиной на гарантии, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие:

На практике дилер (изготовитель) будет неистово доказывать именно первый пункт, т. что вы неправильно пользовались машиной, поэтому она и сломалась. Также дилер может всячески препятствовать вам в сборе доказательств, например постарается не дать документы по гарантийному ремонту (заказ-наряды), потому что документы – это главные доказательства того, что недостатки были и в этом нет вашей вины. Вот вам три письма, где как под копирку дилеры отказываются предоставить заказ-наряды, которые клиенты по незнанию не взяли сразу: письма владельцам Kia, Mazda и Audi.

Важно знать, сколько длится гарантийный срок, чтобы предъявить требование о возврате автомобиля вовремя. Этот срок изготовитель (продавец) может устанавливать, а может и не устанавливать. Он обычно прописан в договоре купли-продажи и сервисной книжке. В среднем гарантийный срок составляет 3 года и зависит от марки автомобиля. Бывает, его делают совсем коротким, например год. На этот случай есть специальное правило: минимальный срок гарантии составляет 2 года (п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей). И даже если в договоре срок гарантии меньше, он все равно будет длиться 2 года.

Подчеркну: гарантия – это договор. Как у любого договора, у нее есть определенные условия ее действия. И если вы их не соблюли, договор вы нарушили.

А если гарантийный срок истек? Вернуть машину все равно можно. Только в этом случае уже не продавцу придется оправдываться, а вам нужно будет доказывать, что с товаром что-то не так. Об этом я расскажу в следующей статье.

Вывод: если автомобиль сломался не из-за ваших действий, поломка выявлена в течение срока гарантии, является существенной и юридически правильно зафиксирована, то есть все основания для возврата автомобиля.

Как себя вести, чтобы не «слететь с гарантии» (технические тонкости)

Рассмотрим 10 реальных примеров, когда автовладельцам отказывают в гарантийном ремонте и возврате автомобиля из-за неправильного использования.

Несвоевременное обращение в техническую службу.

Владелец не выполняет свои обязательства согласно регламенту, ТО или нарушает правила эксплуатации автомобиля.

Владелец решил починить свою машину в другом техцентре.

В ходе очередного ТО было обнаружено, что в машине появилась «чужая» деталь, и официальный дилер к ее установке никакого отношения не имеет.

ДТП (в этом случае необходимо обращаться сначала в страховую службу).

Автомобиль был поврежден по вине третьих лиц, в результате чего вышли из строя агрегаты, узлы и прочие крупные компоненты, без которых его эксплуатация невозможна.

Участие в гонках или превышение скоростных возможностей автомобиля, не предназначенного для активного стиля вождения (если это не спортивная машина).

Эксплуатация легкового автомобиля на тяжелом бездорожье.

Тяжелые климатические условия.

Повреждения автомобиля, связанные с природными катаклизмами.

Это неполный список, он может быть дополнен. И чтобы потом в суде можно было доказать свою правоту, нужно соблюдать правила обращения с автомобилем на гарантии.

В этом вам помогут несколько рекомендаций.

Правило № 1. Обязательно прочитайте руководство по эксплуатации автомобиля. Особенно ту часть, где написано о двигателе и коробке передач. Обратите внимание на правила эксплуатации и обслуживания узлов и элементов, которые не осматриваются при плановом ТО, но следить за которыми ваша обязанность.

Изучите требования производителя, соблюдение которых гарантирует выполнение им бесплатного ремонта. Например, для любого автомобиля есть такой пункт: осмотр лакокрасочного покрытия раз в год. Это должен делать владелец у дилера по заявлению. В сервисной книжке должно быть указано, что контроль проведен, дефекты лакокрасочного покрытия не выявлены. Только в этом случае вы сможете относительно легко доказать свою правоту в случае проявления производственных дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля.

Имейте в виду: подобных требований производителя немало, причем они меняются с течением времени и в зависимости от пробега – за этим надо следить.

К каждому автомобилю в комплекте прилагается руководство по эксплуатации. Оно может называться сервисной или гарантийной книжкой. В нем написано, как пользоваться автомобилем, чтобы он не ломался, ну или хотя бы не ломался быстро. Неумелое обращение с ним или невыполнение требований эксплуатации может привести к поломке, которая не будет покрываться гарантией.

Приведу несколько примеров из практики.

Ко мне как-то обратились ребята-стритрейсеры на спортивных BMW. Они загоняли машины, и у них потек редуктор заднего моста. От производителя BMW они ничего скрывать не стали, так и написали – «разгоняли машины до 200 км/ч» и т. Естественно, это ведет к поломке автомобиля, а потому запрещено руководством по эксплуатации. В таком случае о его ремонте или возврате по гарантии речи быть не может.

Был случай, когда владельцы Peugeot вовремя не заливали масло, у них сломался двигатель, и они решили вернуть авто. В ходе предварительной экспертизы наш эксперт обнаружил, что двигатель сломался из-за неправильной эксплуатации.

Правило № 2. По возможности не экспериментируйте с тюнингом и дополнительным оборудованием.

Если вы хотите усовершенствовать автомобиль за счет дополнительного оборудования, лучше это делать у дилера. Он будет нести ответственность не только за выполненную работу и новые запасные части, но и за последствия, если автомобиль сломается из-за установленного им оборудования. Это важно, поскольку оно может стать причиной сбоя в работе основного оборудования.

Например, в моей практике был случай, когда сигнализация автомобиля Mitsubishi Outlander влияла на работу его электроники: не выключался или самопроизвольно включался ближний свет фар, и на парковке разряжался аккумулятор. Наш эксперт выехал в Москву, у официального дилера была проведена диагностика, дилер заменил блок управления, но неисправность появилась вновь. Во время повторного осмотра наш эксперт обратил внимание на то, что на задней стороне блока управления автомобилем был закреплен блок управления сигнализацией. Он предложил отключить сигнализацию и оставить машину на пару дней для теста. Проверка показала, что автомобиль перестал жить своей жизнью. Проблема была в том, что при активации сигнализации она давала сбой в фоновом режиме на блок управления автомобилем, а тот, в свою очередь, давал команду включить свет. По итогам данной экспертизы представительство марки всем дилерам и специализированным мастерским разослало бюллетень, в котором говорилось, что блок управления сигнализацией нельзя устанавливать на блок управления автомобилем. Так эта проблема была решена.

Правило № 3. Старайтесь не использовать приобретенные самостоятельно запчасти.

Авторизованный дилер и сервис продают их по завышенным ценам. И все же рекомендую покупать запчасти только у официального дилера, даже если их нет в наличии и ждать поставки долго. Иначе потом поломки в автомобиле сервис может обосновать использованием неоригинальной запчасти. Любое несанкционированное вмешательство в системы автомобиля и ремонт с использованием неоригинальных запасных частей могут привести к лишению гарантии.

Правило № 4. Не пользуйтесь неавторизованным сервисом.

Это позволит «официалам» отказать вам в гарантийном обслуживании. Не сможете вы рассчитывать и на реализацию других законных прав потребителя. «Чужой» сервис можно использовать для обслуживания или замены негарантийных деталей, например можно поменять тормозные колодки и т.

Яркий пример – чип-тюнинг. Это вмешательство в заложенный производителем алгоритм работы того или иного узла. Обычно чип-тюнинг делают для увеличения мощности двигателя. Такие услуги предоставляют профессионалы, у которых есть сертификаты от именитых производителей блоков управления двигателями. Занимаются этим и самоучки, которые скачивают программное обеспечение устаревших моделей автомобилей и «заливают» его в новые авто.

Правило № 5. Вовремя проходите плановое техническое обслуживание.

Причем делать это нужно на официальных дилерских станциях с использованием оригинальных запасных частей.

Если вы не соблюдаете интервалы прохождения планового технического обслуживания, при отсутствии поломок в автомобиле сотрудники дилера вам об этом не скажут, проведут очередное ТО, возможен даже мелкий гарантийный ремонт, не связанный с плановыми ТО и регламентными работами. Многие ошибочно полагают, что так будет всегда. Можно проходить ТО, пренебрегая сервисными интервалами: «Зачем переживать, если и так все делают?» Это заблуждение. Производитель и дилеры ради сохранения лояльности к марке и автосалону делают мелкие ремонты. Но как только сломается дорогостоящий узел или, не дай Бог, произойдет авария, так как что-то отвалилось, – тут вам припомнят всё. Вы будете доказывать, что двигатель сломался не из-за перепробега, КПП должна была еще кататься и т. , но дилер, защищая себя и производителя, укажет вам на пункт в сервисной книжке и откажет в ремонте.