Обращаем внимание! Мы не консультируем по вопросам защиты прав потребителей и не работаем по этому направлению. Мы работаем только с юридическими лицами. Однако эта информационная статья обязательно будет Вам полезна.
Чаще всего автомобильные сервисы и СТО нарушают положения, которые устанавливают срок ремонта автомобиля. При этом немногие знают, что существуют нормативные сроки ремонта автомобиля — для каждого конкретного случая (ремонт по КАСКО, ремонт по гарантии, итд.) существуют свои правила определения максимальных сроков ремонта.
Организациям, сталкивающимся с юридическими проблемами, мы предлагаем качественное абонентское юридическое обслуживание.
Срок ремонта автомобиля
Далее будут рассмотрены основные правила исчисления сроков: определение даты их начала и их исчисление.
Обращаем внимание, что в случае если проблема с нарушением сроков ремонта возник между двумя юридическими лицами, Вам необходимо воспользоваться нашей услугой юрист в арбитражный суд.
Дата начала исполнения
Срок исполнения начинает исчисляться с момента, когда ТС было передано исполнителю для проведения обслуживания. Такая дата определяется в соответствии с документацией, которой были оформлены отношения с мастерской (заказ-наряд, как указано выше).
Срок проведения ремонта
Срок проведения ремонта автомобиля устанавливается в договоре между организацией и потребителем, где указывается точное количество дней.
При отсутствии в договоре указания на подобные сроки следует руководствоваться нормативами проведения ремонта транспортных средств, а также принципом разумности сроков. Следует отметить, что при отсутствии указания сроков ситуация с доказыванием превышения нормативных или разумных сроков обслуживания осложняется.
«Управление Роспотребнадзора по Москве разъясняет, что отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг (выполнение работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорта, регулируются законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг (выполнением работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, утвержденных постановлением правительства РФ», — говорится в сообщении.
Продолжение истории после рекламы
Так, исполнитель обязан довести до сведения автовладельца фирменное наименование своей организации, место нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Такая информация должна быть размещена на вывеске. При этом договор (заказ-наряд, квитанция) на оказание услуг по техобслуживанию и ремонту автомобилей заключается в письменной форме в двух экземплярах, один из которых передается потребителю. В документах в обязательном порядке должны содержаться сведения об организации-исполнителе, данные потребителя, дата приема заказа и сроки его исполнения, цена оказываемой услуги и порядок ее оплаты, данные об автомобиле и его стоимость, перечень оказываемых услуг и запчастей, подписи принявшего заказ и потребителя услуг, а также другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ. Если работы выполняются в присутствии потребителя, закон позволяет совершить такую сделку устно. В этом случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека.
«В договор могут быть включены и другие имеющие значение условия: например, о сроках устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и так далее. При этом следует помнить, что условия, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными», — уточнили в ведомстве.
Также исполнитель услуг обязан также предоставить адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, образцы удостоверяющих прием заказа документов и перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, в соответствии с правовыми актами. Кроме того, вместе с заказ-нарядом оформляется приемосдаточный акт. В акте должная быть указана комплектность автомобиля и видимые наружные повреждения и дефекты. В случае, если потребитель предоставляет запасные части и материалы, указать их точное наименование, описание и цену. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем, заверяется печатью.
В случае если работы выполняются в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно. Тогда договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека.
«Если работы были выполнены некачественно, у исполнителя можно требовать: безвозмездно устранить недостатки; выполнить работы повторно; уменьшить стоимость работ; возместить расходы, произведенные на устранение недостатков работ в другом автосервисе или своими силами; в случае обнаружения существенных недостатков — полностью возместить все уплаченные суммы и все понесенные убытки. Недостатки работы, за которые отвечает исполнитель, должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем, который указывается в договоре или в заявлении, направленном потребителем исполнителю», — пояснили в пресс-службе.
Там добавили, что в случае неудовлетворения исполнителем законных требований потребителя, последний вправе требовать от исполнителя выплаты неустойки. Так, за нарушение срока выполнения работы установлена ответственность исполнителя в виде неустойки 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах).
«Проверка качества выполненной работы, а также рассмотрение имущественных споров (расторжение договора, возврат денежных средств, выплата неустойка) не входит в компетенцию органов Роспотребнадзора. Обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия (расторжение договора), вытекающие из договорных отношений, в административном порядке не представляется возможным, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы», — добавили в ведомстве.
В Роспотребнадзоре обратили внимание автовладельцев на то, что если работы выполняются в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно. В этом случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека.
1. Прием заявок. Оформление договора (заказ-наряда) на выполнение Работ.
1.1 Выполнение Работ осуществляется Исполнителем на основании заказ-наряда, подписанного сторонами (далее по тексту заказ-наряд).
1.2 Оформление заказ-наряда производится при предъявлении Заказчиком следующих документов:
— документа, удостоверяющего личность Заказчика (паспорт, военный билет, а в исключительных случаях с согласия Исполнителя иной документ);
— свидетельства о регистрации автомобиля;
-доверенности на эксплуатацию автомобиля (в случае, если Заказчик не является собственником).
1.3 В заказ-наряде Исполнитель со слов Заказчика указывает задание Заказчика. На основании задания Заказчика Исполнитель определяет примерный перечень подлежащих выполнению работ, примерный перечень запасных частей и материалов, необходимых для выполнения работ.
1.4 Окончательный объем Работ, требующихся для выполнения, и перечень необходимых запасных частей и материалов определяется Исполнителем с использованием специального диагностического, измерительного, ремонтного и вспомогательного оборудования и инструмента.
1.5 Приемка-передача автомобиля для выполнения работ осуществляется по Акту приема-передачи автомобиля. Доставка автомобиля до Исполнителя может осуществляться как силами Заказчика, так и силами и за счет Исполнителя. Способ доставки согласовывается сторонами дополнительно. При приемке-передаче автомобиля Исполнитель в присутствии Заказчика производит визуальный (т.е. без применения специального оборудования, инструментов и средств контроля) внешний осмотр автомобиля. По результатам визуального внешнего осмотра автомобиля Исполнитель и Заказчик подписывают Акт приема-передачи автомобиля. В Акте указываются визуально устанавливаемые наружные повреждения и иные дефекты (с исключением осмотра днища, кузова и иных узлов, и механизмов, расположенных снизу автомобиля).
При этом Исполнитель не производит проверку исправности передаваемого автомобиля, его узлов, агрегатов, дополнительного оборудования на предмет выявления скрытых дефектов, повреждений, неисправностей. При приемке-передаче автомобиля Заказчик обязан указать известные ему наружные (а равно — скрытые) повреждения и иные дефекты, которые не были либо не могли быть выявлены в ходе внешнего осмотра автомобиля.
Исполнитель не несет ответственности: а) за повреждения автомобиля (царапины, сколы, вмятины, трещины), не обнаруженные при осмотре автомобиля и, соответственно, не указанные в Акте приема-передачи автомобиля вследствие сдачи автомобиля в загрязненном состоянии б) за скрытые недостатки, не выявленные при осмотре автомобиля и не отмеченные в Акте приема-передачи автомобиля.
По желанию Заказчика помимо визуального внешнего осмотра автомобиля Исполнитель за отдельную плату производит частичный/полный осмотр автомобиля с применением специального оборудования, инструментов и средств контроля.
Для удобства работы Исполнителя все аксессуары и иные предметы (включая деньги и иные платежные средства, ювелирные изделия, дорогостоящие технические аппараты и приспособления, и иные ценности), находящиеся, но не закрепленные либо не установленные стационарно в салоне либо в багажном отсеке автомобиля и не входящие в его комплектацию подлежат изъятию Заказчиком до передачи автомобиля Исполнителю.
За любые аксессуары и иные предметы, не указанные в Акте приема-передачи и не изъятые Заказчиком, Исполнитель ответственности не несет.
В некоторых случаях для выявления неисправности и/или проверки ее устранения необходим выезд автомобиля за пределы сервисного центра – на дороги общего пользования («дорожный тест»). О необходимости «дорожного теста» представитель Исполнителя проинформирует Заказчика. Заказчик предупрежден о том, что согласно Правил дорожного движения несоответствие автомобиля условиям, при которых эксплуатация автомобиля допускается (например, при наличии в автомобиле стекол, светопропускание которых не соответствует требованиям технического регламента о безопасности колесных транспортных средств), является основанием для привлечения виновного лица к административной ответственности и применения мер административного воздействия. Исполнитель не несет ответственность перед Заказчиком за действия сотрудников уполномоченных органов по применению мер административного воздействия в связи с несоответствием автомобиля условиям, при которых эксплуатация автомобиля разрешается, в случае если они будут применены при проведении «дорожного теста.
1.6 Риск случайной гибели и риск случайного повреждения автомобиля переходит к Исполнителю с момента передачи автомобиля Исполнителю для выполнения работ.
Исполнитель освобождается от ответственности за гибель или случайное повреждение автомобиля, если его гибель или повреждение являются следствием обстоятельств непреодолимой силы, к которым относятся: удары молнии, град, ураган, наводнение, буря и пр.
1.7 По согласованию с Заказчиком Исполнитель осуществляет закупку запчастей, необходимых для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля Заказчика. В случае неявки Заказчика для заключения заказ-наряда в течение 14 (Четырнадцати) календарных дней после его уведомления о поставке необходимых запчастей на склад Исполнителя, что считается односторонним отказом Заказчика от услуг Исполнителя по проведению технического обслуживания и ремонта автомобиля, Исполнитель в праве реализовать приобретенные запчасти по своему усмотрению и возвратить Заказчику оплаченные денежные средства. В этом случае Заказчик не имеет к Исполнителю каких-либо имущественных или неимущественных претензий.
3. Сроки выполнения работ.
3.1 Начальный и конечный сроки выполнения работ указываются в заказ-наряде. Досрочное выполнение Работ допускается. Исполнитель приступает к выполнению работ только после принятия автомобиля в ремонт.
Сроки выполнения работ могут быть увеличены: а) в случае необходимости проведения дополнительных работ, не указанных в заказ-наряде; б) в случае необходимости заказа дополнительных запасных частей и материалов. Если сроки выполнения работ увеличиваются, то согласование изменения сроков выполнения работ производится лично/по телефону, в том числе с использованием мессенджеров/факсу или по электронной почте. Способ согласования указывается на лицевой стороне заказ-наряда. Если способ согласования не указан на лицевой стороне заказ-наряда, то согласование производится по телефону, в том числе с использованием мессенджеров.
3.2 Исполнитель обязан незамедлительно предупредить Заказчика и до получения от него указаний приостановить работу при обнаружении: а) недостатков автомобиля, угрожающих безопасности движения; б) необходимости проведения дополнительных работ, не оговоренных в заказ-наряде; в) возможных неблагоприятных для Заказчика последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы; г) невозможности или нецелесообразности выполнения каких-либо работ; д) необходимости в дополнительных запасных частях и материалах при одновременном существенном возрастании стоимости работ, указанных в заказ-наряде; е) иных, не зависящих от Исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов работ либо создают невозможность завершения ее в срок. Об указанных обстоятельствах Исполнитель извещает Заказчика по телефону, в том числе с использованием мессенджеров.
Срок для получения указаний от Заказчика — 1 (Один) рабочий день с момента получения уведомления от Исполнителя. При неполучении в установленный срок указаний Заказчика Исполнитель вправе потребовать оплаты выполненных работ, а также отказаться от исполнения соответствующего заказ-наряда и потребовать возмещения причиненных ему убытков.
Исполнитель имеет право за свой счет устранить выявленные неисправности, не оговоренные в задании Заказчика (заказ-наряде), без предварительного уведомления Заказчика.
3.3 Работы считаются выполненными с момента направления Заказчику уведомления о готовности автомобиля для возврата Заказчику способом, указанным на лицевой стороне заказ-наряда. Если способ уведомления не указан на лицевой стороне заказ-наряда, то уведомление производится по телефону, в том числе с использованием мессенджеров и / или телеграфу.
4. Цена и порядок оплаты
4.1 Стоимость работ устанавливается без НДС и включает в себя: а) цену запасных частей и материалов (в случае их предоставления Исполнителем); б) цену работы.
4.2 Цена запасных частей, материалов и работ определяется по прейскуранту Исполнителя на день подписания заказ-наряда, является приблизительной и указывается в заказ-наряде.
4.3 Стоимость работ в процессе выполнения работ может быть изменена вследствие: а) необходимости проведения дополнительных работ; б) невозможности или нецелесообразности выполнения каких-либо работ; в) необходимости в дополнительных запасных частях и материалах; г) увеличения стоимости запасных частей и материалов (в случае их предоставления Исполнителем);
4.4 Стороны договариваются, что существенным увеличением стоимости работ и/или запасных частей и материалов признается увеличение стоимости работ и/или запасных частей и материалов на 10 (Десять) и более процентов от стоимости, указанной в заказ-наряде. Исполнитель вправе не согласовывать с Заказчиком увеличение стоимости работ и/или запасных частей и материалов до вышеуказанного размера процентов. Если в процессе выполнения работ произойдет увеличение стоимости запасных частей и материалов более чем на 10 (Десять) и более процентов от стоимости, указанной в заказ-наряде или возникнет необходимость в проведении дополнительных работ и по этой причине произойдет существенное увеличение стоимости работ, то увеличение стоимости запасных частей и материалов, а также стоимости проведение работ согласовывается сторонами лично/по телефону, в том числе с использованием мессенджеров /факсу или по электронной почте. Способ согласования указывается на лицевой стороне заказ-наряда. Если способ согласования не указан на лицевой стороне заказ-наряда, то согласование производится по телефону, в том числе с использованием мессенджеров. Заказчик, не согласившийся на существенное увеличение стоимости запасных частей и материалов и/или работ, вправе отказаться от выполнения работ по соответствующему заказ-наряду. В этом случае Исполнитель вправе требовать от Заказчика уплаты ему стоимости приобретенных (заказанных) запасных частей и материалов и стоимости выполненных работ.
4.5 Окончательная стоимость работ указывается в Акте выполненных работ при приемке результата работ Заказчиком.
4.6 Заказчик уплачивает стоимость работ, в следующем порядке:
— Заказчик производит 100% предоплату стоимости запасных частей и материалов, предоставляемых Исполнителем, в момент подписания заказ-наряда в случае если необходимые запчасти отсутствуют в наличии у Исполнителя, и Исполнитель заказывает их для выполнения работ по заданию Заказчика.
— Заказчик производит оплату стоимости работ, указанную в Акте выполненных работ, до момента получения автомобиля у Исполнителя. Автомобиль выдается Заказчику только после полной оплаты стоимости работ. В случае отказа Заказчика от выполнения работ по заказ-наряду Исполнитель вправе возвратить Заказчику фактически уплаченные Заказчиком денежные средства в счет оплаты запасных частей и материалов только после установки (использования) их по заказ-нарядам третьих лиц.
4.7 Расчеты осуществляются наличными денежными средствами путем внесения денежных средств в кассу Исполнителя либо путем безналичного перечисления денежных средств. При расчетах наличными денежными средствами стороны руководствуются установленными действующим законодательством лимитами.
4.8 Днем оплаты считается день поступления денежных средств в кассу Исполнителя либо поступления на расчетный счет Исполнителя.
4.9 Гарантийный ремонт выполняется безвозмездно для Заказчика.
4.10 Заказчик обязан при подписании Акта выполненных работ принять у Исполнителя замененные в процессе выполнения работ запасные части. Если Заказчик не примет замененные в процессе выполнения работ запасные части автомобиля и материалы в течение 7 дней, то Исполнитель вправе распорядиться данными запасными частями и материалами по своему усмотрению без какой-либо компенсации Заказчику, в том числе произвести утилизацию.
5.1 Заказчик вправе предъявить Исполнителю требования, связанные с недостатками выполненных работ, если они были обнаружены Заказчиком и доведены до Исполнителя в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента подписания акта выполненных работ.
Гарантийные обязательства: Гарантия на запасные части, агрегаты, другие комплектующие изделия транспортного средства и дополнительное оборудование (далее по тексту именуемые «Детали»), на материалы, используемые при установке дополнительного оборудования (далее по тексту именуемые «Материалы») составляет 14 (четырнадцать) календарных дней с момента подписания акта выполненных работ.
В случае повреждения Деталей (Материалов) в результате аварии и/или иных причин гарантийные обязательства Исполнителя утрачивают свою силу. Гарантия не распространяется на уборочно-моечные работы. Гарантия на шиномонтажные, контрольно-диагностические и регулировочные работы составляет 14 (четырнадцать) календарных дней.
Исполнитель не несет ответственности за запасные части и материалы, предоставленные Заказчиком, а также за неисправности, вызванные применением предоставленных Заказчиком запасных частей и материалов.
Актом приемки выполненных работ могут быть предусмотрены условия гарантии, отличающиеся от указанных в настоящих Условиях.
5.2 При выполнении гарантийных Работ в период гарантийного обслуживания автомобиля гарантия на запасные части, агрегаты, другие комплектующие изделия и дополнительное оборудование, использованные Исполнителем для замены вышедших из строя соответствующих запасных частей, агрегатов, других комплектующих изделий и дополнительного оборудования, прекращается одновременно с истечением гарантийного срока на сам автомобиль.
6. Выдача автомобиля.
6.1 Заказчик обязан явиться для приемки результата работ в место нахождения Исполнителя в конечный срок выполнения работ, указанный в заказ-наряде, или в день, указанный в уведомлении Исполнителя (а равно в день досрочного завершения выполнения Работ при условии соответствующего заблаговременного уведомления Заказчика об этом).
Хранение автомобиля до момента выдачи его Заказчику осуществляется на открытой стоянке.
6.2 Передача и приемка работ оформляется Актом выполненных работ по форме, определяемой Исполнителем.
В Акте выполненных работ указываются время и дата выдачи автомобиля, выполненные работы, использованные запасные части и материалы, окончательная стоимость работ, внешний вид автомобиля и другие сведения.
6.3 Автомобиль выдается Заказчику при предъявлении им заказ-наряда с документом об оплате, Акта приема-передачи автомобиля, документа удостоверяющего личность Заказчика, свидетельства о регистрации автомобиля, доверенности на эксплуатацию автомобиля (в случае если Заказчик не является собственником).
6.4 Заказчик обязан в присутствии представителя Исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат), а при обнаружении отступлений от заказ-наряда, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом Исполнителю.
Недостатки, выявленные Заказчиком в работе при ее приемке, оговариваются в Акте выполненных работ.
Заказчик, принявший Работы без проверки, лишается права ссылаться на недостатки, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
6.5 Заказчик, обнаруживший после приемки Работы отступления в ней от заказ-наряда или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), обязан известить об этом Исполнителя в течение 3 (Трех) дней после их обнаружения.
6.6 Если уклонение Заказчика от принятия выполненной работы повлекло за собой просрочку в сдаче работы, риск случайной гибели автомобиля, запасных частей признается перешедшим к Заказчику в момент, когда передача автомобиля должна была состояться.
6.7 Автомобиль выдается Заказчику только после полной оплаты стоимости выполненных работ.
При отказе Заказчика от оплаты выполненных Работ, а также убытков Исполнителя, последний вправе удерживать автомобиль до полного исполнения Заказчиком своих обязательств по уплате соответствующих сумм.
6.8 За каждый календарный день просрочки обязательства по принятию у Исполнителя выполненных Работ Исполнитель вправе требовать от Заказчика возмещения своих расходов по хранению автомобиля на стоянке в размере 300 (трехсот) рублей за каждый день нахождения автомобиля у Исполнителя с момента, когда Заказчик был обязан принять работы.
6.9 Хранение автомобиля до момента выдачи его Заказчику осуществляется на открытой охраняемой стоянке. Исполнитель освобождается от ответственности за гибель или случайное повреждение автомобиля (дополнительного оборудования), если его гибель или повреждение являются следствием обстоятельств непреодолимой силы, к которым относятся: удары молнии, град, ураган, наводнение, буря и пр.
8.1. Заказчик выражает свое согласие на обработку его персональных данных (фамилия, имя, отчество, пол, адрес, телефон (мобильный, домашний, рабочий) марка, модель автомобиля, идентификационный номер (VIN), информация о работах (услугах), выполненных (оказанных)Исполнителем) Исполнителем, с целью проведения опросов и исследований, направленных на выявление удовлетворенности/неудовлетворенности Заказчика Работами Исполнителя, получения информации от Заказчика, которая может способствовать улучшению качества Работ, проведение маркетинговых программ, своевременное информирование о скидках, акциях, кампаниях, презентациях, персональных спецпредложениях и т.д., проведения статистических исследований, предоставления информации о проведении специальных сервисных кампаний. Под обработкой персональных данных понимаются: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача, обезличивание, блокирование, уничтожение. Заказчик настоящим выражает согласие и разрешает Исполнителю обрабатывать свои персональные данные с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовая рассылка, электронная почта, телефон (включая мобильный), факсимильная связь, сеть Интернет. Исполнитель осуществляет обработку персональных данных с использованием средств автоматизации и без использования средств автоматизации. Согласие дается бессрочно с момента подписания настоящего заказ-наряда. Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано Заказчиком путем направления письменного уведомления Исполнителю по адресу, указанному в заказ-наряде, с данными основного документа, удостоверяющего личность Заказчика и его подписи.
8.2. Исполнитель вправе в одностороннем порядке по мере необходимости вносить изменения и дополнения в настоящие Условия путем публикации новой редакции настоящих Условий на Сайте/размещения на информационных досках Исполнителя.
Положение о техническом обслуживании (Нормативные сроки ремонта)
Согласно Положению о техническом обслуживании сроки ремонта ТС не должны превышать следующие пределы:
Как правильно оформить отношения с исполнителем
Начнем с рассмотрения вопроса о том, какие документы следует оформлять перед сдачей ТС в сервисный центр.
Документы, указанные ниже будут необходимы при формировании доказательственной базы для составления претензии или иска против автосервиса при некачественном обслуживании.
Заключение договора на ремонт автомобиля
В соответствии с Правилами технического обслуживания договор с исполнителем (автосервисом) должен быть заключён в письменном виде (чаще всего это «заказ-наряд»).
Если работы выполняются в присутствии клиента, то в таком случае сделку можно заключать устно, но, чтобы обезопасить себя, мы все же рекомендуем получать какой-либо письменный документ, даже если услуги были оказаны «в присутствии клиента».
Совместно с заказ-нарядом автосервис и владелец транспортного средства должны подписать акт сдачи-приема ТС, в котором владельцу необходимо указать полную внутреннюю составляющую салона (коврики, звуковая система и так далее), а также отразить в нем внешние неисправности, если таковые имеются или указать, что ТС без видимых повреждений.
Будьте внимательны при заполнении указанных выше документов, ведь в случае если сервисом будут нанесены какие-либо повреждения ТС, то владелец транспортного средства сможет требовать возмещение двукратной стоимости повреждённой детали или, в некоторых случаях, предоставления нового авто.
Максимальные сроки ремонта автомобиля
Максимальные сроки в некоторых случаях зависят в том числе от конкретных обстоятельств:
1) Максимальный срок гарантийного ремонта
Гарантийный ремонт не может продолжаться более 45 дней, согласно Закону о защите прав потребителей.
Ответственность за превышение
! Если ТС находится в ремонте более 30 дней за год (совокупно, по всем случаям устранения неисправностей), клиент также вправе вернуть деньги за ТС от продавца.
2) Максимальный срок при обращении в мастерскую за свой счет
Если отношения между физическим лицом и сервисом выстроены напрямую (без участия автосалонов, страховых, итд.), то сроки определяются на основании соответствующего договора (заказ-нряда и сопутствующей документации (смотрите выше)).
Сроки проведения работы должны быть установлены в договоре. Если таковые установлены не были, то следует руководствоваться принципом разумности и нормами, установленными в Положении о техническом обслуживании (подробнее смотрите ниже).
3) Максимальный срок ремонта по КАСКО и ОСАГО
Такой срок должен быть установлен в договоре страхования. Однако, даже если такой срок установлен не был, клиент вправе апеллировать к нормам, установленным Положению о техническом обслуживании (подробнее смотрите ниже).
Потенциально возможны следующие ситуации:
Ответственность будет зависеть от вида страхования (ОСАГО или КАСКО), а также от того, кто нарушил обязательства (сервис или страховая). Каждый случай требует отдельного анализа, с учетом специфики договорных отношений.
В большинстве случаев ответственность наступает именно для страховой организации, так как юридически отношения оформлены таким образом, что клиент не имеет правоотношений с сервисом.
Ответственность наступает в виде обязанности выплатить неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки его осуществления, а также в виде штрафа в 50% от всей суммы спора, если дело дойдет до суда.
Регулирование
Исполнение ремонта ТС организацией или ИП для физического лица (потребителя) регулируется следующими нормами:
Правила выполнения работ
по кузовному ремонту на станции технического обслуживания (СТО)
ООО «Корс МКЦ»
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящие Правила регулируют порядок выполнения работ по восстановительному кузовному ремонту транспортных средств (ТС), принадлежащих Клиентам (физическим или юридическим лицам).
1.2. СТО выполняет работы, регулируемые настоящими Правилами, по направлениям на ремонт, выдаваемым Страховыми компаниями, с которыми у Клиентов заключены договоры страхования, а также при непосредственном обращении Клиентов.
1.3. СТО выполняет осмотр (дефектовку) ТС, а также принимает ТС в ремонт только по предварительной записи в соответствии с графиком. Предварительная запись осуществляется по телефону: +7 (4872) 71-05-71. В случае невозможности предоставить ТС в согласованное с СТО время, Клиент не позднее, чем за 1 (один) рабочий день обязан предупредить специалиста приемки кузовного цеха по телефону +7 (4872) 71-05-71 для выяснения возможности переноса записи на другое время. В противном случае, запись осуществляется в порядке общей очереди.
1.4. При доставке ТС на эвакуаторе СТО принимает автомобиль на ответственное хранение. Дефектовка и прием ТС непосредственно для выполнения ремонтных работ производится в порядке, предусмотренном п.1.3. настоящих Правил.
1.5. СТО выполняет осмотр и принимает ТС в ремонт только в отношении ТС, не имеющих внешних загрязнений кузова. Клиенту необходимо предоставить ТС чисто вымытым, либо заранее, до передачи ТС, воспользоваться услугами мойки СТО. Предварительная запись для оказания услуги по мойке ТС осуществляется по телефону: +7 (4872) 24-09-11.
1.6. Клиент, не прибывший в согласованное с СТО по записи время и/или не предоставивший в согласованное время чистое ТС, принимается СТО в порядке общей очереди.
1.7. СТО принимает ТС для выполнения ремонтных работ только при наличии возможности выполнить работы, указанные в направлении на ремонт или заказываемые Клиентом при непосредственном обращении, и наличии на складе необходимых запасных частей, деталей и материалов.
ПРИЕМ И ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗОВ
2.1. Дефектовка (осмотр) ТС производится СТО при предоставлении следующих документов:
2.1.1. по направлению Страховой компании:
— оригинал направления на ремонт;
— копию справки о ДТП;
— свидетельство о регистрации транспортного средства или паспорт транспортного средства;
— документ, удостоверяющий личность;
— оригинал доверенности на право эксплуатации ТС (если Клиент – физическое лицо — не является собственником ТС);
— оригинал доверенности на право сдачи ТС в ремонт и подписания соответствующих документов (на бланке организации, с датой выдачи доверенности, объемом полномочий представителя, подписью руководителя, скрепленной печатью) для Клиента – юридического лица).
2.1.2. при непосредственном обращении Клиента:
— свидетельство о регистрации транспортного средства;
— оригинал доверенности на право сдачи ТС в ремонт и подписания соответствующих документов, включая принятие решения о согласовании перечня работ, включая дополнительные (на бланке организации, с датой выдачи доверенности, объемом полномочий представителя, подписью руководителя, скрепленной печатью) для Клиента – юридического лица).
2.2. На основании проведенной дефектовки (осмотра) ТС СТО составляет предварительный заказ – наряд (смету) с указанием перечня и объема ремонтных работ, запчастей и материалов, необходимых для выполнения работ, приблизительной стоимости.
2.3. СТО предоставляет услуги по ремонту ТС в соответствии и в сроки, установленные эксплуатационными и ремонтными нормами и рекомендациями предприятия – изготовителя на выполнение всех видов работ, с учетом сложности выполняемых работ, загруженностью производственных площадей, установленной технологии осуществления авторемонтных работ, сроков поставки оригинальных запасных частей, деталей и материалов, необходимых для проведения работ по ремонту ТС, сроком согласования скрытых дефектов.
Сроки выполнения работ по каждому ТС согласуются с Клиентом в заказ – наряде при приеме ТС в ремонт. Указанные сроки выполнения работ являются ориентировочными по причинам, связанным со спецификой проведения восстановительного ремонта.
2.4. При выполнении ремонтных работ по направлению Страховой компании, СТО не приступает к заказу запасных частей и выполнению ремонтных работ до согласования Страховщиком предварительного заказ – наряда, акта скрытых повреждений, стоимости работ, превышающей лимит ответственности страховщика, указанный в направлении на ремонт без применения каких – либо штрафных санкций к СТО.
2.5. Основанием для начала выполнения работ СТО по направлению Страховой компании являются:
— согласованная Страховщиком предварительная смета ремонта;
— наличие на складе СТО всех необходимых для выполнения ремонтных работ запасных частей и материалов;
— открытый на основании согласованной Страховщиком предварительной сметы заказ – наряд;
— акт приема – передачи ТС.
2.6. Основанием для начала выполнения работ СТО при непосредственном обращении Клиента являются:
— открытый заказ – наряд;
2.7. Стоимость работ, включая запасные части и иные материалы, указанные в заказ – наряде, является предварительной. Окончательные перечень и стоимость работ, используемых запасных частей и материалов, указываются в заказ – наряде по завершению выполнения работ.
2.8. СТО несет ответственность за сохранность ТС после приема ТС в ремонт и подписания Сторонами акта приема – передачи ТС.
2.9. СТО не несет ответственность за денежные средства, ценные и иные личные вещи, оставленные Клиентом в ТС.
ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ
3.1. СТО обеспечивает восстановительный ремонт ТС запасными частями, деталями и расходными материалами. По согласованию Сторон Клиент или Страховщик могут предоставить запасные части и материалы. Об использовании таких запасных частей делается соответствующая запись в заказ – наряде.
3.2. При выполнении работ по направлению Страховщика СТО осуществляет ремонтное воздействие только тех элементов, которые указаны в направлении и согласованы со Страховой компанией.
В случае обнаружения в процессе дефектовки и/или в процессе проведения ремонта скрытых дефектов, не указанных в направлении на ремонт, а также при необходимости дополнительного согласования номенклатуры и трудоемкости отдельных операций/работ, номенклатуры и стоимости определенных запасных частей (материалов), СТО до начала проведения данных работ направляет Страховщику Акт об обнаружении скрытых дефектов. Страховщик в течение пяти рабочих дней с момента получения от СТО уведомления об обнаружении скрытых дефектов обязан согласовать или направить СТО уведомление об отказе согласования скрытых недостатков.
Срок приостановки ремонтных работ в связи с необходимостью согласования скрытых дефектов не включается в общий срок производства ремонтных работ СТО.
В случае не согласования Страховщиком скрытых дефектов, ремонт скрытых дефектов СТО не производится.
Если скрытые дефекты препятствуют выполнению ремонтных работ, указанных в направлении, СТО уведомляет об этом Страховщика и отказывается в одностороннем порядке от выполнения ремонтных работ по данному ТС без применения к нему каких – либо штрафных санкций ни со стороны Страховщика, ни со стороны Клиента. При этом после получения соответствующего уведомления от СТО Клиент обязан в течение двух рабочих дней забрать автомобиль с территории СТО. В случае, если в указанный срок Клиент не забирает ТС, Клиент обязан оплатить стоимость стоянки ТС из расчета 150 (сто пятьдесят) рублей за каждый день просрочки.
В случае отказа Страховой компании от согласования скрытых дефектов, препятствующих выполнению работ, Клиент по согласованию с СТО может заключить прямой договор на выполнение работ непосредственно с СТО. В этом случае СТО осуществляет ремонт за счет Клиента.
3.3. При выполнении работ при непосредственном обращении Клиента СТО осуществляет ремонтное воздействие только тех элементов, которые согласованы Сторонами в заказ – наряде.
В случае обнаружения СТО в ходе выполнения работ скрытых недостатков, не отмеченных в заказ — наряде, и необходимости проведения дополнительных ремонтных работ СТО приостанавливает выполнение работ, уведомляет Клиента об обнаруженных недостатках. Клиент в течение трех рабочих дней с момента получения от СТО уведомления об обнаружении скрытых дефектов обязан согласовать или направить СТО уведомление об отказе согласования скрытых недостатков. Срок приостановки ремонтных работ в связи с необходимостью согласования скрытых дефектов не включается в общий срок производства ремонтных работ СТО.
В случае получения СТО письменного согласия Клиента на проведение дополнительных работ по устранению обнаруженных недостатков и их оплату, СТО вносит в заказ – наряд стоимость и наименования данных работ, включая запчасти и материалы. Срок приостановки ремонтных работ не включается в общий срок производства ремонтных работ.
В случае если в течение трех рабочих дней с даты получения Клиентом уведомления об обнаружении скрытых недостатков Клиент не даст письменного согласия на проведение дополнительных работ по устранению обнаруженных недостатков, ремонт СТО скрытых недостатков не производится.
Если скрытые недостатки препятствуют выполнению общих ремонтных работ, указанных в ремонтном заказе, Клиент обязан оплатить СТО фактически выполненные работы, включая работы по дефектовке, а также в течение двух рабочих дней забрать автомобиль с территории СТО. В случае, если в указанный срок Клиент не забирает ТС, Клиент обязан оплатить стоимость стоянки ТС из расчета 150 (сто пятьдесят) рублей за каждый день просрочки.
3.4. СТО осуществляет заказ запасных частей при выполнении работ по направлению Страховой компании только после согласования перечня и объем запасных частей Страховщиком.
3.5. СТО осуществляет заказ запасных частей при выполнении работ при непосредственном обращении Клиента только после полной оплаты заказываемых запчастей по согласованию с СТО.
3.6. Срок заказа и поставки запчастей: не позднее 180 (сто восемьдесят) дней с момента согласования, предусмотренном пп.3.4.; 3.5. настоящих Правил.
3.7. Заказанные и поставленные для ремонта ТС Клиента запчасти хранятся на складе СТО в течение 60 (шестьдесят) дней с момента доставки на склад СТО. В случае предоставления Клиентом ТС в срок более 60 (шестьдесят) дней с момента доставки на склад СТО, поставка запчастей осуществляется в порядке, предусмотренном пп.3.4.; 3.5. настоящих Правил.
3.8. В случае отказа Клиента от выполнения ремонтных работ после получения СТО заказанных и оплаченных Клиентом запасных частей, СТО передает Клиенту оплаченные последним запчасти. Возврат денежных средств за поставленные запчасти при отказе Клиента от выполнения ремонтных работ не производится.
ПОРЯДОК ОПЛАТЫ ВЫПОЛНЯЕМЫХ РАБОТ
4.1. При выполнении работ по направлению Страховщика оплату за выполняемые СТО работы в пределах лимита ответственности, указанного в направлении на ремонт, с учетом согласованных со Страховой компанией скрытых дефектов, осуществляет Страховщик.
При выполнении работ по направлению Страховщика с указанием размера франшизы СТО осуществляет ремонтное воздействие и заказ запасных частей только после оплаты Клиентом СТО размера франшизы в полном объеме.
4.2. При выполнении работ при непосредственном обращении Клиента на СТО Клиент оплачивает выполненные работы, включая используемые запасные части и материалы, в полном объеме согласно действующему в СТО на момент выполнения работ прейскуранту цен. ТС выдается Клиенту только после полной оплаты.
ВЫДАЧА ТС ПОСЛЕ ВЫПОЛНЕНИЯ РЕМОНТА
5.1. По завершении выполнения работ СТО уведомляет Клиента о готовности ТС к выдаче и необходимости прибытия Клиента для приемки выполненных работ и подписания соответствующих документов.
5.2. В случае если в течение 3 (трех) дней с момента получения уведомления, указанного в п.5.1. настоящих Правил, Клиент не забирает ТС, Клиент обязан оплатить стоимость стоянки ТС из расчета 150 (сто пятьдесят) рублей за каждый день просрочки.
5.3. Клиент с участием представителя СТО проверяет внешний вид, комплектность, объем и качество выполненных работ, и принимает результат выполненных работ. В случае выявления каких – либо дефектов, повреждений, вызванных проведением работ, Сторонами составляется акт, служащий основанием для предъявления претензии СТО. Клиент, принявший ТС без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).
5.4. Подпись Клиента в акте приема – сдачи выполненных работ или заказ – наряде подтверждает окончание ремонта и отсутствие претензий по срокам, объему и качеству выполненных работ. Моментом окончания ремонта считается дата закрытия заказ – наряда.
5.5. ТС выдается Клиенту при предъявлении следующих документов: документа, удостоверяющего его личность; свидетельства о регистрации или паспорта транспортного средства; документа, подтверждающий право на эксплуатацию автомобиля (для Клиента — физического лица, не являющийся собственником ТС); надлежащим образом оформленную доверенность на право получения ТС из ремонта и подписания соответствующих документов (на бланке организации, с датой выдачи доверенности, объемом полномочий представителя, подписью руководителя лица, скрепленной печатью) для Клиента – юридического лица.
5.6.Замененные, снятые, поврежденные детали и элементы, передаются Клиенту одновременно с выдачей ТС. В случае если при выдаче ТС Клиент вышеуказанные запчасти не забрал, они утилизируются СТО в установленном порядке и претензии по их сохранности не принимаются. Клиенту не возвращаются детали, замененные, снятые, поврежденные в случае осуществления ремонта, оплачиваемого Страховой компанией.
ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
6.1. На выполненные работы по ремонту ТС СТО устанавливает гарантийный срок, который составляет 6 месяцев со дня окончания соответствующих работ.
6.2.Гарантия не распространяется на запасные части и материалы, предоставленные Клиентом/Страховой компанией.
6.3.Гарантия не распространяется на:
— дефекты, неисправности или коррозию, возникшие в результате ненадлежащего использования, аварии, угона или попытки угона, поджога, воздействия промышленных или химических выбросов, кислотных или щелочных загрязнений воздуха, растительного сока, продуктов жизнедеятельности птиц и животных, дорожной соли, камней, града, дождя и прочих природных явлений;
— разрушения ЛКП в результате механического воздействия;
— всевозможные шумы, стуки, скрипы, щелчки, вибрации, не влияющие на работоспособность автомобиля;
— естественный износ деталей внешней и внутренней отделки, включая молдинги и декоративные накладки;
— регулировочные работы (в т.ч., но не ограничиваясь, подгонка и регулировка положения дверей и крышек люков для устранения их естественного провисания, с целью снижения по возможности шума ветра в салоне и устранения неплотностей по периметру дверей и люков, а также регулировка углов установки и схождения колес, и балансировки колес, измерение расхода топлива и корректировка регулировок двигателя);
— возникшие протечки в соединениях патрубков;
— естественный износ деталей (лампочки, предохранители, свечи зажигания, реле, фильтры, тормозные колодки);
— установления на автомобиль каких – либо частей или внесения каких – либо изменений, не предусмотренных заводом – изготовителем;
— нарушение Клиентом указаний по эксплуатации автомобиля, предусмотренных п.7.3. настоящих Правил.
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
7.1. Настоящими Правилами Клиент ознакомлен с тем, что окрашиваемые на СТО детали могут выглядеть не одинаково по тону, рядом с другими окрашенными ранее или на заводе. При покраске одной детали, соприкасающийся рядом элемент, лак которого подвергался механическим воздействиям (мойка автомобиля, мелкие царапины, срок эксплуатации на солнце), не может выглядеть по тону одинаково со свежеокрашенным элементом. По желанию Клиента на прилегающую деталь может быть сделан переход лакокрасочного покрытия (для визуального устранения разнооттеночности). Данная услуга предоставляется за дополнительную оплату за счет Клиента по отдельному заказ-наряду.
7.2.Настоящими Правилами СТО доводит до сведения Клиента информацию о том, что пластиковые детали всегда имеют разнооттеночность и отличаются по тону краски с другими заводскими элементами или ранее окрашенными. Этот визуальный эффект неустраним и не является дефектом.
7.3. Настоящими Правилами СТО доводит до сведения Клиента следующую информацию по эксплуатации автомобиля после получения ТС из ремонта:
— в течение 1 месяца с момента приемки автомобиля после проведения малярных работ запрещается осуществлять мойку окрашенных в ходе ремонта деталей бесконтактным способом с использованием моющих средств на щелочной основе, а также пользоваться услугами портальной мойки;
— в течение 2-х недель с момента приемки автомобиля запрещается подвергать окрашенные детали воздействию органических и кислотосодержащих соединений (растворитель, бензин, другие нефтепродукты и пр.);
— в течение 2-х недель с момента приемки автомобиля запрещается наносить защитные покрытия (виниловые пленки, защитные составы, полироли);
— в течение 2-х недель с момента приемки автомобиля запрещается подвергать механическому воздействию (щетки, скребки, тряпки, губки и т.д.);
— в течение 2-х месяцев с момента приемки автомобиля запрещается подвергать пластиковые детали мойки с использованием аппарата высокого давления.
Долго ремонтируют автомобиль по гарантии
В соответствии со статьей 20 Закона о защите прав потребителей срок ремонта по гарантии не может превышать 45 дней.
Нарушение указанных сроков (если долго ремонтируют автомобиль по гарантии) является самостоятельным основанием возврата ТС продавцу (и соответственно возврата денег за авто или замены авто на аналогичный) и взыскания неустойки в размере 1% от цены автомобиля за каждый день просрочки осуществления устранения недостатков.
Также возврат ТС возможен если поломка возникла не впервые или такая поломка имеет существенный характер.
Подробнее о возврате автомобиля читайте на нашем сайте: Возврат автомобиля в автосалон.